(openPR) Pressemitteilung, Köln, 07.05.2025 TOP SERVICE Studie 2025 – Aktuelle Consumer Trends & Deutschlands kundenorientierteste Unternehmen
Ergebnisse der TOP SERVICE Deutschland Erhebung 2025 Im Rahmen der groß angelegten, jährlichen Erhebung von TOP SERVICE Deutschland wurden 2025 erneut über 10.000 Endkunden aus unterschiedlichsten Branchen befragt, um aktuelle Entwicklungen im Bereich der Kundenorientierung zu analysieren. Die wissenschaftlich fundierte Studie zeigt: Kundenorientierung bleibt der zentrale Wettbewerbsvorteil – und die besten Unternehmen wurden im Stadtpalais Köln feierlich ausgezeichnet. Gemeinsam stark: CR Management Consulting, Handelsblatt und Universität Mannheim Die Veranstaltung wurde von der CR Management Consulting GmbH gemeinsam mit dem Medienpartner Handelsblatt und dem Institut für marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim ausgerichtet.
Signifikante Verbesserungen bei der Kundenbewertung “Besonders bei Unternehmen, die sowohl 2024 als auch 2025 an der Untersuchung teilnahmen, zeigt sich eine deutliche Verbesserung. Die ganzheitliche Kundenbewertung der Unternehmen stieg zum Vorjahr durchschnittlich um 3.1%, eine signifikante Verbesserung. Der Kundenloyalitätsindex – ein wissenschaftlich fundierter Indikator für die umfassende Loyalität der Kunden – erhöhte sich um 2.9%, und auch die Zufriedenheit mit der Preispolitik verbesserte sich um knapp drei Prozentpunkte.” — Christian Roeb, Geschäftsführer (TOP SERVICE Deutschland)
Die Gewinner 2025: Spitzenleistungen in B2B und B2C B2B-Sektor: Jobware, abcfinance GmbH und die VBLP GmbH konnten sich die Spitzenplätze sichern. B2C-Sektor: ProVentus AG, GEVAS AG und Octopus Energy erreichten die ersten drei Plätze.
Veränderte Einflussfaktoren im B2B-Bereich Die tiefergehende Treiberanalyse aller teilnehmenden Unternehmen verdeutlicht, dass sich insbesondere im Business-to-Business (B2B)-Bereich die Bedeutung unterschiedlicher Einflussfaktoren erheblich verschoben hat. Die kontinuierliche Verbesserung von Leistungen, internen Prozessen und dem Verhalten der Mitarbeiter ist deutlich wichtiger geworden und liegt jetzt unmittelbar hinter der allgemeinen Leistungszufriedenheit als stärkster Einflussfaktor auf die Kundenloyalität. Weiterhin erwarten B2B-Kunden verstärkt, dass Unternehmen lernfähig sind, flexibel auf spezifische Kundenanforderungen reagieren und qualitativ hochwertige Beratung anbieten.
Neue Erwartungen an B2B-Dienstleister: Lernfähigkeit und Flexibilität “Was hier besonders interessant ist, ist dass die vier genannten Faktoren (Kontinuierliche Verbesserung, Lernfähigkeit, Flexibilität & Beratungsqualität) im Vorjahr nicht einmal zu den zehn wichtigsten Treibern der Kundenloyalität zählten. Wir beobachten also ganz klar, dass diese spezifischen Einflussfaktoren signifikant an Bedeutung für Geschäftskunden gewonnen haben. Solche Veränderungen in der Kundenperspektive sind nicht der Standard!” — Christian Offer, Head of Research (TOP SERVICE Deutschland)
Erfolgsmessung und -steuerung als neuer Loyalitätstreiber Eine weitere bedeutende Entwicklung im B2B-Bereich ist die wachsende Relevanz des Konstrukts „Erfolgsmessung und -steuerung“, welches auf Basis von Items wie „Ich glaube, dass meine Rückmeldungen an das Unternehmen eine Veränderung bewirken.“ und „Das Unternehmen versucht ständig, dazuzulernen und noch besser zu werden.“ berechnet wird. Dieses Konstrukt rangiert mittlerweile gemeinsam mit der Vertriebspolitik als wesentlichster Faktor für langfristige Kundenbindung bzw. Loyalität. Diese Veränderungen lassen sich möglicherweise auf die zunehmende Digitalisierung und höhere Erwartungen der Kunden an Transparenz und Qualität im Management der Unternehmen zurückführen. Unternehmen, die diese Trends verstehen und aktiv umsetzen, verschaffen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile auf zunehmend anspruchsvollen Märkten.
Nachhaltige Kundenbeziehungen im B2C-Bereich im Fokus Im Business-to-Consumer (B2C)-Segment steigt hingegen vor allem die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen im Vergleich zu kurzfristigen Transaktionen sowie das Vertrauen, exakt die Leistungen, welche benötigt und gewünscht sind zuverlässig zu erhalten. Dies unterstreicht eine allgemeinere Entwicklung im Konsumentenverhalten; die steigende Relevanz von Vertrauenswürdigkeit für Endkonsumenten.
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